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什么是SLA? SLA 服务水平协议（简称：SLA，全称：service level agreement）是在一定预算基础上为保障服务的性能和可靠性，服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。计翔信息准备了针对不同客户需要的不同SLA，并在服务过程中时刻以SLA为标准，优质高效完成服务内容。 为什么运维服务需要SLA? 客户IT运维过程中最关注的指标：稳定运行率 客户IT运维过程中最头疼的问题：由于故障引起的业务中断 运维服务最重要的目标：保证客户IT系统的稳定运行，将故障对系统运行的影响降到最低 目标如何达成：通过SLA量化服务过程，使服务结果可控 |
计翔信息为客户提供的8种不同级别的SLA，如下图SLA-1
SLA指标定义
工程师电话响应时间：
从接到客户故障申报之时起，到工程师电话反馈给客户止，所使用的时间。
工程师现场响应时间：
从接到客户故障申报之时起，到工程师抵达故障现场之时止，所使用的时间。
故障解决时间：
从接到客户故障申报之时起，到故障完全解决、系统恢复并能够保证业务正常运行之时止，所使用的时间。
备件到达现场时间：
从接到客户故障申报之时起，到备件抵达故障现场之时止，所使用的时间。
备注：SLA的不同级别与购买服务不同价格有关，同客户所在不同区域有关。